ธนาคารอาคารสงเคราะห์ในฐานะสถาบันการเงินเฉพาะกิจมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนให้ประชาชนมีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง โดยธนาคารยึดมั่นในการดำเนินธุรกิจอย่างมีคุณธรรมและถือมั่นในความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม รวมถึงการปฏิบัติงานอย่างมีจรรยาบรรณของพนักงาน ภายใต้หลักธรรมาภิบาลที่ดีเป็นแนวทางในการบริหารองค์กรและแนวทางการพัฒนาสู่ความยั่งยืน และให้ความสำคัญกับการปฏิบัติงานที่คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ทั้งที่มีผลกระทบและได้รับผลกระทบจากกิจกรรม ผลิตภัณฑ์หรือ บริการ และการดำเนินงานของธนาคาร
เพื่อให้การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของธนาคารมีนโยบายและแนวปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างชัดเจน ครบถ้วน เหมาะสมและเป็นธรรม ธนาคารจึงกำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อให้ธนาคารมีกระบวนการในการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียของธนาคารที่มีการคำนึงถึงประเด็นที่มีความสำคัญต่อการตัดสินใจ ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม และความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น มีกระบวนการสร้างการมีส่วนร่วมและสร้างความโปร่งใสภายใต้หลักธรรมาภิบาลที่ดี มีการตรวจสอบและประเมินผลของการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นระบบ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และมีการบูรณาการกับระบบการกำกับดูแลขององค์กร การกำหนดกลยุทธ์ของธุรกิจ และการบริหารจัดการในทุกระดับของธนาคาร
นโยบายด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญในการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยยึดมั่นในการดำเนินธุรกิจอย่างมีคุณธรรม ถือมั่นในความรับผิดชอบในทุกการดำเนินงานตลอดห่วงโซ่อุปทาน ด้วยความเคารพสิทธิและปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นธรรม รับฟังความคิดเห็น หรือความกังวล รวมทั้งสร้างความเข้าใจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส่งเสริมความร่วมมือในประเด็นที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ความสนใจ รวมถึงร่วมพัฒนาสังคมและสิ่งแวดล้อม เพื่อให้ธนาคารสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
แนวปฏิบัติของธนาคารอาคารสงเคราะห์ต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ธนาคารกำหนดแนวปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจ สร้างคุณค่าเพิ่มแก่ธนาคารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการพัฒนาอย่างยั่งยืน ดังนี้
แนวปฏิบัติต่อเจ้าของ
ธนาคารมุ่งมั่นดำเนินธุรกิจให้มีผลการดำเนินงานที่ดี มีการเจริญเติบโตอย่างมั่นคง มีความสามารถในการแข่งขัน โดยคำนึงถึงสภาวะความเสี่ยงทั้งในปัจจุบันและอนาคต มีการเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใส เป็นธรรม ปกป้องทรัพย์สิน และมุ่งมั่นพัฒนาและเสริมสร้างศักยภาพในการแข่งขันเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่เจ้าของในระยะยาว
แนวปฏิบัติต่อหน่วยงานกำกับดูแล
ธนาคารดำเนินธุรกิจด้วยความโปร่งใส มีการตัดสินใจทางธุรกิจและดำเนินกิจการเป็นไปตามกฎหมายและระเบียบข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง มีการปฏิบัติตามมาตรฐานจรรยาบรรณที่ดีของธนาคาร เพื่อร่วมสร้างความมั่นคงและเจริญเติบโตให้กับประเทศชาติ
แนวปฏิบัติต่อคณะกรรมการธนาคาร
คณะกรรมการธนาคารได้รับทราบและดำเนินการเป็นไปตามอำนาจ หน้าที่ และความรับผิดชอบ รวมทั้งรับรู้ถึงสิทธิและดูแลสิทธิของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มของธนาคารอย่างเท่าเทียมและเป็นธรรม
แนวปฏิบัติต่อพนักงาน
ธนาคารให้ความสำคัญกับการบริหารและพัฒนาพนักงาน จัดให้มีระบบการบริหารงานบุคคลที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับเติบโตในสายอาชีพอย่างเท่าเทียมกัน มีการปฏิบัติที่เป็นไปตามกฎหมายและมาตรฐานที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นธรรมและนโยบายด้านสิทธิมนุษยชน ควบคู่ไปกับการดูแลผลประโยชน์ที่เหมาะสม ตามหน้าที่ความรับผิดชอบ และที่สอดคล้องกับผลการดำเนินงานของธนาคาร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว นอกจากนี้ธนาคารมีนโยบายส่งเสริมให้พนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นโดยการจัดสวัสดิการที่หลากหลาย สามารถตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างเหมาะสม
แนวปฏิบัติต่อผู้มีรายได้น้อยกลุ่มเป้าหมาย
ธนาคารมุ่งมั่นที่จะดำเนินการให้ผู้มีรายได้น้อยกลุ่มเป้าหมายเข้าถึงแหล่งเงินทุน ให้ความรู้ทางการเงิน การสร้างวินัยการออม เพื่อสะท้อนถึงความสามารถในการชำระหนี้เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการมีบ้าน รวมถึงมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนผู้มีรายได้น้อยให้สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่ง่าย สะดวก และต้นทุนต่ำ
แนวปฏิบัติต่อลูกค้า
ธนาคารมุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่หลากหลาย ครบถ้วน มีคุณภาพ และพร้อมให้การตอบสนองที่ตรงความต้องการของลูกค้านำเทคโนโลยีมาพัฒนาช่องทางการให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกและลดต้นทุนในการเข้าถึงบริการของลูกค้า มีการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้ความสำคัญในการรักษาความลับของลูกค้า รวมทั้งการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการทางการเงินของธนาคาร และมีการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนนโยบายด้านสิทธิมนุษยชน
แนวปฏิบัติต่อพันธมิตรทางธุรกิจ
ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญในความร่วมมือ และข้อพึงปฏิบัติต่อพันธมิตรทางธุรกิจของธนาคาร (Strategic Partner) ในการดำเนินธุรกิจร่วมกันอย่างโปร่งใส ถูกต้อง รวดเร็ว และเป็นธรรม การคัดเลือกพันธมิตรทางธุรกิจที่มีมาตรฐานด้านสิทธิมนุษยชน ให้มีการปฏิบัติเป็นไปตามนโยบายด้านสิทธิมนุษยชน รวมถึงการสนับสนุนความร่วมมือในกิจกรรม หรือมาตรการสำคัญต่าง ๆ อันยังประโยชน์สูงสุดแก่ ธนาคาร ลูกค้า และพันธมิตรทาง เพื่อยกระดับศักยภาพการให้บริการแก่ลูกค้า ทั้งในด้านคุณภาพ ราคาและปริมาณ รวมถึงมีการรักษาความลับและข้อมูลส่วนบุคคลของพันธมิตรทางธุรกิจอย่างเคร่งครัด
แนวปฏิบัติต่อผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ/ผู้ให้บริการภายนอก/ผู้ส่งมอบ
ธนาคารมีการปฏิบัติต่อผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ / ผู้ให้บริการภายนอก / ผู้ส่งมอบ ตามเงื่อนไขทางการค้าและสัญญาที่กำหนดไว้ มีการประพฤติตามกรอบกติกาการแข่งขันที่ดีและไม่ใช้วิธีการไม่สุจริตในการคัดเลือกผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ / ผู้ให้บริการภายนอก / ผู้ส่งมอบ ธนาคารไม่ทำธุรกิจกับผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ / ผู้ให้บริการภายนอก / ผู้ส่งมอบที่ทำธุรกิจผิดกฎหมาย และผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ / ผู้ให้บริการภายนอก / ผู้ส่งมอบ ตลอดจนมีการดำเนินงานที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม รวมถึงนโยบายด้านสิทธิมนุษยชน
แนวปฏิบัติต่อสังคมและชุมชน
ธนาคารดำเนินงาน โดยคำนึงถึงหน้าที่และความรับผิดชอบที่พึงมีต่อประเทศชาติทั้งในมิติเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม ด้วยความมุ่งหวังให้สังคมเกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกและได้รับประโยชน์สูงสุดจากกิจกรรมการดำเนินงานเพื่อสังคมของธนาคาร รวมถึงมีการร่วมมือกับผู้แทนชุมชน หน่วยงานภาครัฐ ทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับประเทศ ในการร่วมกันดำเนินโครงการเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชาชนในชุมชน โดยคำนึงถึงความเหมาะสม มีประสิทธิภาพ และก่อเกิดประโยชน์ที่สังคมและชุมชนพึงจะได้รับอย่างยั่งยืน
แนวปฏิบัติต่อสื่อมวลชน
ธนาคารตระหนักและให้ความสำคัญต่อสิทธิและเสรีภาพในการนำเสนอข่าวสารหรือการแสดงความคิดเห็นของสื่อมวลชนที่มีบทบาทหน้าที่สำคัญในการกำหนดข่าวสารเพื่อเผยแพร่ข้อเท็จจริงให้แก่ประชาชนได้รับรู้โดยปราศจากอคติ และเพื่อประโยชน์แก่สังคมโดยรวม รวมทั้งธนาคารมีช่องทางให้สื่อมวลชนสามารถติดต่อสอบถาม หรือรับทราบข้อมูลสำคัญต่าง ๆ ของธนาคาร เพื่อนำไปเผยแพร่ให้สาธารณชนได้รับรู้โดยปราศจากการแทรกแซง บนพื้นฐานของความถูกต้อง รวดเร็ว โปร่งใส เป็นกลาง และไม่ละเมิดต่อกฎหมาย กฎระเบียบ หรือสิทธิส่วนบุคคลของผู้อื่น
ขั้นตอนและวิธีการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
1.การระบุวัตถุประสงค์ ขอบเขตและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
การกำหนดวัตถุประสงค์การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อสนับสนุนดำเนินงานของธนาคารและการกำหนดขอบเขตกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จากนั้นจะมีการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียซึ่งสามารถระบุได้ทั้งบุคคล กลุ่มบุคคลหรือองค์กร โดยพิจารณาจากผลกระทบที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจได้รับหรืออิทธิพลของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อกิจกรรม ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของธนาคาร โดยการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะดำเนินการโดยฝ่ายงานที่รับผิดชอบกระบวนการต่าง ๆ ตามวัตถุประสงค์และขอบเขตที่กำหนดไว้ การจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นขั้นตอนในการวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ธนาคารต้องสร้างการมีส่วนร่วมในรูปแบบมาตรการที่เหมาะสม
2.การระบุประเด็นระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธนาคาร
การรวบรวมประเด็นความต้องการ ความคาดหวัง ข้อกังวล และทัศนคติของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้จากการสำรวจเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเปิดโอกาสในการรับฟังความคิดเห็น ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ ความต้องการความช่วยเหลือ และข้อร้องเรียน ผ่านกิจกรรมการมีส่วนร่วม และนำมาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อกำหนดทิศทาง แนวทางและกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม
3.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม
การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกธนาคาร เพื่อให้ทราบผลกระทบทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อมและนำมาเป็นปัจจัยในการกำหนดทิศทางการดำเนินงานการบริหารจัดการ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
4.การกำหนดแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ
การกำหนดแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการโดยการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง รวมถึงมีการกำหนดโครงการ ตัวชี้วัด และเป้าหมาย รวมทั้งมีการประเมินความเสี่ยงและจัดทำแผนรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
5.การสื่อสารและดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ธนาคารมีการถ่ายทอดแผนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียลงไปในแต่ละระดับ เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้อง รวมถึงการดำเนินการตอบสนองและแก้ไขประเด็นต่างๆ หรือสร้างแนวทางใหม่ๆ เพื่อลดผลกระทบ ลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น และเพิ่มขีดความสามารถในการรักษาและยกระดับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยในการดำเนินงานจะมีการติดตามและประเมินผลดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ และมีการรายงานผลการดำเนินงานผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น รายงานประจำปี รายงานการพัฒนาความยั่งยืน เว็บไซต์ เป็นต้น
