มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของธนาคาร (Service Level Agreement : SLA)
คัดลอกลิ้งค์เก็บไว้ที่คลิปบอร์ดแล้ว
| บริการ | ระยะเวลาดำเนินการ | ตำแหน่งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง |
|---|---|---|
| ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน | ||
| 1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนต่างๆ | ||
| - การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center | ทันที | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทาง Web site | 1 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - การร้องเรียนช่องทาง Facebook | 1 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ | 1 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - การร้องเรียนเป็นหนังสือผ่านไปรษณีย์ | 7 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการสำนักงานใหญ่หรือสาขา | ทันที | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 2. การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน | ||
| ธนาคารจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งผลความคืบหน้าและกำหนดระยะเวลาที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จให้ลูกค้าทราบในกรณีที่ธนาคารยังดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนไม่แล้วเสร็จ | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| ด้านเงินฝาก | ||
| 3. การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM ภายในธนาคารเดียวกัน แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือ ทุจริต) | ||
| - กรุงเทพและปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 5 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 7 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 4. การทำธุรกรรม ฝาก/ถอน เงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM ต่างธนาคาร แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น fraud หรือทุจริต) | ||
| - กรุงเทพและปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 7 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 10 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 5. การทำธุรกรรมโอนเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ATM / Internet / Mobile Banking ก่อนเวลา 22.00 น. แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ผู้รับโอนไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | ภายในเวลา 19.00 น. ของวันถัดไป |
พนักงานธุรกิจสาขา |
| 6. การเติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ATM / CDM / Internet / Mobile Banking แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | ||
| - กรณีเลือกใช้บริการพร้อมเพย์ | 3 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - กรณีเลือกใช้บริการอื่นที่ไม่ใช่พร้อมเพย์ | 5 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 7. การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี, การโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผิดบัญชี (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น fraud หรือทุจริต) ธนาคารจะตรวจสอบและแจ้งผลการติดตามให้ลูกค้าทราบ กรณีต่างๆ ดังนี้ | ||
| - กรณีโอนเงินภายในธนาคารเดียวกัน | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - กรณีโอนเงินต่างธนาคาร | 20 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| - กรณีโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) | 20 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ | ||
| 8. การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ | ||
| - บัตร ATM ธนาคารจะดำเนินการอายัดบัตร ATM ภายในเวลา 5 นาที นับแต่เวลาที่ลูกค้าผู้ถือบัตรแจ้งทางโทรศัพท์ หรือโดยเครื่องมือสื่อสารอย่างอื่นที่ธนาคารกำหนด โดยลูกค้าผู้ถือบัตรไม่ต้องรับผิดชอบในจำนวนเงินที่ถูกถอน ภายหลังจากการอายัด | 5 นาที | พนักงานธุรกิจสาขา |
| ด้านสินเชื่อ | ||
| 9. การไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | ||
| กรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| กรณี Refinance | 25 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 10. การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ สำหรับสินเชื่อบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับเอกสารครบถ้วน | 25 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 11. การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| 12. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อของลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย (เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกำหนดชำระ) | ||
| ทางวาจา | ทันที | พนักงานธุรกิจสาขา |
| ลายลักษณ์อักษร | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| ด้านบริการทั่วไป | ||
| 13. การขอข้อมูลประเภทต่างๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | ||
| การคำนวณดอกเบี้ยสินเชื่อ | 15 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |
| รายการเดินบัญชีเงินฝาก (Bank Statement) | 3 วันทำการ | พนักงานธุรกิจสาขา |