คุณฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ให้เกียรติบรรยายพิเศษ ในหัวข้อ ภาวะผู้นำ (Leadership) ให้แก่ผู้ผ่านการอบรมโครงการ HIP1-4 และผู้เข้าอบรมโครงการ HIP 5 ณ ห้องวิมานเมฆ อาคาร 2 ชั้น 3 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำนักงานใหญ่ โดยมีข้อคิดที่น่าสนใจ ดังนี้

– ผู้นำ ต้องมี leadershipไม่ใช่เป็นผู้นำโดยการแต่งตั้ง

– ผู้นำต้องยอมรับความเห็นต่าง ไม่เอาชนะผู้ที่ออกความเห็นต่าง

– มีความอดทนในการรับฟังความเห็นของผู้อื่น

– ใช้เหตุและผลในการปิดความเสี่ยงที่ผู้อื่นเสนอแนะ และอธิบายให้ผู้ที่คิดว่าจะมีความเสี่ยงเข้าใจว่าจะปิดความเสี่ยงอย่างไร

– ใจกว้าง ยอมรับความคิดเห็น ไม่เป็นกระต่ายขาเดียว ไม่พูดกับลูกน้องว่า “อย่าเถียง” เพราะเท่ากับยอมรับว่าเหตุผลสู้ลูกน้องไม่ได้และเป็นการไม่ยอมรับความเห็นผู้อื่น

– อย่า Bias เพราะจะบั่นทอนภาวะผู้นำ

– อดทนในการอธิบายเหตุผลให้ลูกน้องฟัง

การดำเนินการตามแนวทางข้างต้น จะได้ “solution ของ Team” = ซึ่งเป็น solution ที่ทุกคนในทีมยอมรับ ปิดความเสี่ยงหมด ทุกคนให้ความร่วมมือ เพราะเป็น solution ของทุกคน

ผู้นำต้องมีหน้าที่ทำ solution ของ Team ให้สำเร็จ โดยผู้นำต้องมี

1. Commitment กับทีม ผู้นำต้อง commit กับทีมว่าจะทำให้ solution นั้นให้เป็นจริง และประสบความสำเร็จ

2. Achievement oriented ต้องมีเป้าหมาย ต้องบอก how to ในการเดินให้บรรลุเป้าหมาย / milestones มีอะไรบ้าง / ปฏิบัติตามแผน / ปรับแผนตามบริบทเปลี่ยนได้ทันที แต่ milestones ห้ามเปลี่ยน หากไม่บรรลุ milestones ที่ 1 ต้องเปลี่ยนแผนให้บรรลุ milestones ที่ 1 พร้อม milestones ที่ 2 ห้ามเลื่อน milestone เด็ดขาด

3. แผนป้องกันการตายน้ำตื้น แม้จะมีแผนที่ดี milestone ชัด ทีมมี motivation ที่ดี แต่หากมีปัจจัยอื่นเข้ามากระทบ เช่น การเตรียม ghb system พร้อมหมด แต่หากเกิดกรณีที่ไม่คาดคิด เช่น เกิดเหตุการณ์โรงไฟฟ้าระเบิด เป็นต้น ดังนั้นผู้นำต้องคิดถึงความเสี่ยงที่คาดว่าจะไม่เกิด แต่อาจเกิดขึ้น และต้องมีแผนสำรองที่จะเดินต่อ

4. Determination ผู้นำต้องเด็ดขาด “ไม่มีลูกรัก ลูกชัง” ต้องไม่มีความ Bias ผู้ที่ไม่ชอบหน้าที่สุด แต่ทำผลงานดีก็ต้องให้รางวัล (กล้า reward แม้แต่คนที่ไม่ชอบ) กล้าลงโทษ (punishment) คนที่ชอบ

5. Success vs Fail การดำเนินการตามแผน มีผล 2 อย่าง คือ 1. ถ้าสำเร็จ คือความสำเร็จของทีม ไม่ใช่ของผู้นำ 2. ถ้าล้มเหลว คือ ผู้นำนำทีมให้ fail

 

ปัญหา (problems)

เมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา ผู้นำต้องเป็นคนแก้ ไม่ใช่ทีมแก้ วิธีการแก้ปัญหา

1. แก้ทันที หากเป็นปัญหาที่เห็นแล้วว่าทิ้งไว้แล้วอาจลุกลาม

2. รอปะทุแล้วค่อยแก้ คือปัญหาที่อาจรอปัจจัยแวดล้อมให้สุกงอม แล้วปัญหาก็จะหมดไปเอง แต่ผู้นำต้องประเมินได้ว่าความรุนแรงของปัญหาจะ develop ไปถึงจุดไหน

3. ไม่แก้ปัญหา หากไม่เลวร้าย/ลุกลามไปกว่านี้ หรือกรณีปัญหาจะคลี่คลายเมื่อปัญหาแวดล้อมถูกแก้ไข (แนวคิดจากการต่อจิ๊กซอว์)

เวลาเกิดความผิดพลาด

การมีรายละเอียดที่อธิบายว่า เกิดความผิดพลาดเพราะอะไร โดยใคร อย่างไร นั่นคือไม่ใช่ภาวะผู้นำ เพราะผู้ที่มีภาวะผู้นำต้องบริหารไม่ให้เกิดความผิดพลาด ผู้นำมีหน้าที่บอกว่าปัญหานั้นจะแก้ไขอย่างไร และจะทำให้เสร็จเมื่อไร

Organizational core value

1. Core value G I V E การดำเนินการตาม core value บ่อยๆ นานๆ จะกลายเป็นวัฒนธรรม

2. วัฒนธรรมสร้างไม่ได้ แต่เกิดจากสิ่งที่คนอื่นเห็น เช่น สยามเมืองยิ้ม เป็นสิ่งที่ฝรั่งบอก จากการที่เห็นคนส่วนใหญ่ทำหรือเป็น เป็นต้น

3. จาก core value ขององค์กร องค์กรอยากเห็นอะไร วิธีการสร้างวัฒนธรรมนั้น ๆ คือ เสริมสร้างให้แข็งแรงและเป็นระบบ

4. ปี 2562 จะมีการพัฒนา value เป็น G-I-V-E +4 (เป็น GIVE+4 ไม่ใช่รวมกันเป็น 8 ตัว) โดยจะเริ่มใช้กับระดับ 11 ขึ้นไปก่อนโดยจะเพิ่ม

4.1) speed

4.2) professional เพราะ professional จะปรับการทำงานได้ตลอดแบบมืออาชีพ

4.3) courage to change สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง

4.4) achievement oriented ทำอะไรต้องมีเป้า

โดย 4 ตัวที่บวกขึ้นมา ที่ขาดหายไป คือ digital ซึ่งต้องเป็น mood and tone ในทุกตัวของ core value

– ตัวอย่างการดำเนินการตาม core value เรื่อง Speed ซึ่งมีวิธีการเพิ่ม speed 3 วิธี คือ

1) คนธรรมดา หรือการเพิ่มทรัพยากร เพิ่มคน เพิ่มเวลา เป็นการเพิ่ม speed แบบสามัญชน

2) นั่งเครื่อง หรือ reprocess เปลี่ยนวิธีทำงาน หรือลดขั้นตอนการทำงาน แต่ใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

3) เทวดา หรือ digitized process

ลักษณะที่ผู้นำต้องมี

– Basic agenda ของผู้นำ คือ ต้องตั้งคำถามเสมอ

คำถามที่ 1 คือ “ทำไปทำไม” เช่น จะทำแบบสอบถาม ผู้นำต้องคิดสิ่งแรกว่า ทำไปทำไม แบบสอบถามจะถามชื่อสกุล ไปทำไม

คำถามที่ 2 คือ “วัดผลอย่างไร”

– ผู้นำต้องมีความละเอียด ต้องดูให้ครบ รอบด้าน เช่น ดูว่าโครงการสำคัญจะเสร็จหรือเปล่า อาจจะสังเกตจากช่วงเวลากลับบ้าน เพราะหากทีมมี motivation ก็จะพยามยามอยู่ช่วยกันทำให้เสร็จ หากปิดไฟกลับบ้านหมดก็มีแนวโน้มจะไม่สำเร็จ

– ดูคนให้ดี แยกคนให้เป็น เป็นคนแบบไหนลิงหลอกเจ้า หรือปิดทองหลังพระ

– ต้องวางแผนล่วงหน้า

– แผนที่จะทำให้องค์กรยั่งยืน ต้องประกอบด้วย แผนที่จะดำเนินงาน แผนจัดการคู่ต่อสู้ เช่น บางธนาคารบอกเรื่องบ้านให้เราดูแล ซึ่งหาก ธอส. ดำเนินงานปกติ ก็ไม่ก่อให้เกินความยั่งยืน โดยไม่มีแผนตอบโต้ ธอส ก็ไม่มีความยั่งยืน

 

Q&A

Q1 ในฐานะผู้บริหารระดับกลางซึ่งเป็นคนกลาง จะแก้ปัญหาความไม่เข้าใจระหว่าง ผู้บังคับบัญชา กับลูกน้องอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิความล่าช้า

A1 อย่าเลี้ยวผิดซอย ให้คุยกันก่อน ก่อนส่งเอกสาร

Q2 หากเจอหัวหน้าพูดอย่างหนึ่ง ทำอีกอย่างหนึ่ง หรือแก้ไขบันทึกซ้ำซ้อน

A2 อย่าเครียดกับหัวหน้า หรือกรณีแก้บันทึกซ้ำซ้อนก็นำบันทึกเก่าเข้าไปถามว่า สรุปจะต้องแก้ไขอย่างไร

Q3 มีวิธีการแก้ปัญหาอื่นๆ อย่างไร

A3 วิธีการแก้ปัญหา แล้วแต่ปัญหา ไม่กังวลล่วงหน้าว่าจะไปอะไรต่อ

Q4 บริหารความเครียดอย่างไร

A4 ทำดีที่สุดแล้ว ถ้าได้ก็ได้เอง ไม่ได้ก็ช่าง ยอมรับที่จะ Fail แต่ต้องทำให้ดีที่สุด และหากทำไม่ได้ก็ยอมรับตั้งแต่วันนี้ ไม่หลอกตัวเอง มีปัญหาก็แก้ ถ้าแก้สำเร็จหรือไม่สำเร็จก็ไม่ต้องเครียด

Q5 การสแกนบัตรเข้าออก ก่อนและเลิกงาน 5 นาที จะกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรหรือไม่

A5 ไม่ได้คิดว่าจะให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร หรือคาดหวังว่ารายชื่อคนเข้าช้าจะไม่มีหรือหมดไป เพราะแต่ละคนก็มีธุระได้ แต่ส่วนใหญ่จะดูว่ามีชื่อซ้ำหรือเปล่า ถ้ามีแสดงว่า ผอ.ดูแลไม่ดี

Q6 แนวทางจะต่อสู้กับคู่แข่ง

A6 วิธีที่จะสู้กับสิ่งที่แข็งแรงอยู่แล้ว คือต้องมีแนวทางใหม่ เพื่อให้ของคู่แข่งล้าสมัย เช่น สลาก ธอส ถ้าจะสู้ ธนาคารอื่นก็ต้องสู้ด้วย สลากใบละล้าน หรือวิธีจะสู้กับ Nokia ของ iphone คือ ทำให้เป็นแบบสัมผัส ไม่ใช่ทำให้ปุ่มกดเล็กลง เป็นต้น

หรือ การอัพ poster ผ่าน social โดยพนักงาน ธอส. เป็นวิธีการที่แตกต่างจากผู้อื่น โดยอีกไม่นานแอพ ghb all จะมีการแจกรางวัลคนภายนอกที่ช่วยประชาสัมพันธ์ผ่าน social อาจจะให้สะสมเป็น point นำไปแลกของรางวัล โดยคะแนนสูงต่ำขึ้นกับช่วงเวลาที่ upload หรือ การที่เปิด project บ้านล้านหลัง 24 ธ.ค.เพราะ bank อื่นจะออก product ไม่ทัน และที่ไม่เปิดทุกสาขา เพราะจะสามารถบริหารจัดการ scale ของโครงการได้

Q7 วิธีการยกระดับการให้บริการ

A7 เดินไปธนาคารอื่น แล้วดูว่าชอบไม่ชอบอะไร แล้วดูว่าเรามีไหม ไม่ต้องจ้างที่ปรึกษา ไม่ต้อง survey ลุยเลย คนเป็นหัวหน้าต้องละเอียด ดูแลทุกอย่าง แม่บ้าน รปภ. เพราะพวกเขาเป็นด่านแรกในการรับบริการลูกค้า